Nos engagements

Chaque assuré est accueilli avec respect et écoute. Les conseillers de l’Assurance retraite prennent le temps de comprendre les besoins des usagers et d’apporter des réponses claires. L’accueil se fait dans des locaux adaptés et dans le respect de la confidentialité.

En cas d’erreur dans une démarche, les assurés sont présumés de bonne foi et ne sont pas sanctionnés dès le premier oubli, conformément à la loi ESSOC, pour un État au service d’une société de confiance.

Quelques exemples concrets

• En cas d’incivilité, des dispositifs de prévention, de signalement et de protection des conseillers sont mis en œuvre.
• Des explications simples et des conseils pratiques sont partagés pour informer les assurés sur le droit à l’erreur. En savoir plus sur le droit à l’erreur à l’Assurance retraite.

L’Assurance retraite garantit à ses assurés un accès simple et équitable à ses services, par des canaux multiples et complémentaires : internet, téléphone, courrier, courriel, accueil physique et même visioconférence. Les modalités de contacts des caisses régionales se trouvent facilement sur le site lassuranceretraite.fr, les sites internet régionaux et dans les points d’accueil. Les espaces France services complètent l’offre d’accueil de proximité de notre réseau d’agences pour l’accompagnement des démarches retraite.

L’Assurance retraite veille par ailleurs à l’accessibilité de l’ensemble de ses services, en particulier pour les personnes en situation de handicap.

Quelques exemples concrets

• Différents dispositifs de contacts innovants, simples et efficaces sont proposés : prise de rendez-vous en ligne, service de rappel automatique (call back), QR code affiché en agence pour être recontacté, plateforme pour les personnes sourdes ou malentendantes, etc.
• Les nombreux partenariats avec les espaces France services offrent un point d’accueil physique à moins de 30 minutes du domicile des assurés.

L’Assurance retraite met en œuvre un accompagnement personnalisé, adapté à la situation individuelle de chaque assuré. Les conseillers assurent un accompagnement et des conseils tout au long du parcours de l’usager, les informent sur leurs droits et les orientent vers les démarches appropriées. Les démarches sont simplifiées et les pièces justificatives demandées sont limitées au strict nécessaire. Le partage des données entre administrations permet aux assurés de ne pas multiplier les démarches ni la transmission de justificatifs : c’est l’application du « dites-le nous une fois ».

L’Assurance retraite porte une attention particulière aux assurés les plus vulnérables, quelle que soit leur fragilité, afin de prévenir le non‑recours aux droits.

Quelques exemples concrets

• Des rendez-vous individuels et personnalisés sont proposés en agence, par téléphone ou en visioconférence. Pour être plus efficaces, ils sont préparés en amont de la rencontre, souvent avant un appel téléphonique de nos agents.
• Les entreprises sont accompagnées pour pouvoir informer au mieux leurs salariés sur les démarches à réaliser pour préparer leur retraite.
• Des partenariats locaux sont déployés comme la mise en place de dispositifs itinérants ou mobiles pour aller à la rencontre des personnes les plus fragiles et les informer de leurs droits en les accompagnant dans leurs démarches.
• Les formulaires de demande de prestations peuvent être préremplis des informations dont nous disposons.
• L’inscription au service Mon agenda retraite permet d’être informé régulièrement des démarches à réaliser pour préparer sa retraite à partir de 55 ans.

L’Assurance retraite informe ses assurés sur les délais de traitements des demandes, quel que soit le canal utilisé. Un accusé de réception est envoyé lors du dépôt d’une demande ou du traitement d’une réclamation, d’un contentieux ou d’une médiation. Les informations d’avancement du dossier sont accessibles via le service en ligne « Suivre ma demande en cours » de l’espace personnel de l’assuré ou par tout autre moyen adapté. Cette information vise à sécuriser le parcours de l’assuré, l’informer et le rassurer sans qu’il ait à nous contacter.

Quelques exemples concrets

• Un accusé de réception est envoyé sous 8 jours pour une demande faite en ligne et sous 15 jours pour une demande par courrier.
• Les process internes sont régulièrement réinterrogés et optimisés pour diminuer les délais de traitement, particulièrement à partir des motifs de réclamations. Le traitement de celles-ci a ainsi considérablement progressé avec, en 2025, 85 % des réclamations traitées dans les délais annoncés.

L’accès aux droits commence par une bonne information. L’Assurance retraite veille à fournir une information claire, simple et accessible à l’ensemble des assurés, en amont et tout au long de leurs parcours de démarches. L’ensemble des communications, orales et écrites, quel que soit le canal, est réalisé dans un langage compréhensible et orienté vers les besoins de l’assuré. Les informations essentielles à la réalisation des démarches sont structurées et présentées de manière lisible. Les documents et contenus identifiés comme complexes font l’objet de démarches de simplification. Ces travaux s’appuient sur l’expertise des agents et sur les retours des assurés. Les agents sont sensibilisés et formés aux principes du langage clair. Cette démarche contribue à renforcer la confiance, l’efficacité et la simplicité des échanges, et la qualité de la relation avec les assurés.

Quelques exemples concrets

• Les formulaires de demande de retraite personnelle, de réversion et d’allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa) ont été simplifiés, certains étant même désormais préremplis (demande de retraite de réversion).
• Les courriers, formulaires et courriels sont rédigés dans un langage clair, avec des phrases simples et un vocabulaire accessible.
• Les salariés de l’Assurance retraite sont formés à la rédaction.
• Des supports en « Facile à lire et à comprendre » (FALC) sont mis à disposition.

L’Assurance retraite mesure et publie ses résultats de qualité de service, dans une démarche de transparence et d’amélioration continue. Ces résultats s’appuient sur des indicateurs partagés avec les autres réseaux de service public dans le cadre du programme Services Publics+. Ils portent notamment sur les délais de traitement, l’accessibilité des services et la qualité de la relation avec les assurés. Des enquêtes de satisfaction et d’autres dispositifs d’écoute complètent cette démarche. L’ensemble des retours usagers est analysé pour identifier des leviers d’amélioration du service rendu. Les indicateurs intègrent donc à la fois la performance des services et la perception des assurés. Les résultats sont rendus publics sur les sites internet et dans les lieux d’accueil. Ils sont mis à jour au moins une fois par an, à une échelle locale pertinente. Leur analyse permet de définir des actions ciblées d’amélioration du service rendu.

Quelques exemples concrets

• Les résultats de qualité de service sont publiés chaque année en agence, sur le site internet de l’Assurance retraite, les sites internet de ses caisses régionales et sur les réseaux sociaux.
• Le taux de satisfaction globale de nos assurés, leur satisfaction quant à la réactivité et l’accessibilité de nos services, la simplicité des démarches et les qualités relationnelles de nos conseillers sont mesurés chaque année à l’échelle régionale.
• La publication des résultats de performance est actualisée tous les trimestres avec le taux de respect des délais annoncés sur les démarches phares que sont la demande de retraite personnelle et celle de retraite de réversion.

L’Assurance retraite met à disposition des assurés plusieurs moyens pour recueillir leurs avis et suggestions. Le dispositif « Je donne mon avis avec Services Publics+ » permet de partager un retour d’expérience et d’obtenir une réponse. Des enquêtes de satisfaction et d’autres dispositifs d’écoute complètent cette démarche (Agoras, focus groupe, baromètre de satisfaction, baromètre des réclamants, etc.). L’ensemble des retours usagers est analysé afin d’identifier des leviers d’amélioration du service rendu. Ces contributions alimentent une démarche structurée d’amélioration continue. Les salariés et les partenaires sont associés à l’analyse et à la mise en œuvre des actions.

Quelques exemples concrets

• Chaque année, les assurés sont interrogés via un baromètre de satisfaction. Parmi les thèmes abordés : les canaux de contact, les modalités d’information, les démarches, etc. Ce baromètre constitue un outil de pilotage précieux qui permet d’identifier les axes d’amélioration de l’offre de services. En 2026, ce sont ainsi plus de 15 000 actifs et retraités qui ont été interrogés dans le cadre de notre baromètre national de satisfaction.
• Les usagers sont également sollicités par des enquêtes nationales ou régionales et des focus-groupes sur des thématiques spécifiques (supports d’information, campagne de communication, construction d’un service, etc.).
• Communication régulière sur les évolutions réalisées à partir des retours des assurés.

L’Assurance retraite s’engage dans une démarche de service public écoresponsable, en cohérence avec les objectifs nationaux de transition écologique. Elle met en œuvre des actions visant à réduire son empreinte environnementale, notamment par la maîtrise des consommations et des déplacements. Les pratiques d’achats, d’équipement et de gestion des ressources intègrent des critères environnementaux.

L’Assurance retraite informe et incite les assurés à adopter des gestes favorables à l’environnement. Cette démarche s’inscrit dans une logique d’amélioration continue et d’engagement collectif.

Quelques exemples concrets

• Les bâtiments et équipements sont rénovés, optimisés et recyclés dans une logique écoresponsable.
• Tous les salariés sont formés aux enjeux autour de l’écoresponsabilité et encouragés à utiliser les transports en commun ou le vélo.
• Le recours aux rendez‑vous téléphoniques et en visioconférence permet de limiter les déplacements.

L’Assurance retraite agit au plus près des assurés pour faciliter l’accès aux droits et aux services. Elle intègre les enjeux sociaux et environnementaux dans l’exercice de ses missions pour mieux répondre aux besoins des publics qu’elle accompagne.

Ses priorités sont de :

• poursuivre la lutte contre le non-recours aux droits ;
• renforcer sa présence sur les territoires ;
• améliorer l’accessibilité de ses services, notamment numériques ;
• adapter son offre aux réalités locales ;
• développer l’éco-conception des services ;
• construire de nouveaux partenariats de proximité.

L’Assurance retraite encourage également l’engagement citoyen de ses collaborateurs.

Parce que la qualité de vie au travail est un facteur essentiel de performance durable, l’Assurance retraite s’engage à offrir un environnement professionnel respectueux, inclusif et motivant.

Ses priorités sont de :

• développer des compétences de demain ;
• promouvoir l’égalité des chances et la diversité ;
• accompagner les transformations professionnelles ;
• renforcer le Plan Santé, sécurité et conditions de travail (PSSCT).

Le réseau mise sur l’intelligence collective et associe davantage les parties prenantes internes via notamment un dispositif d’écoute des collaborateurs et un dialogue social renforcé.

L’Assurance retraite s’engage à développer les actions de prévention, à promouvoir une organisation plus juste et inclusive, et à être exemplaire en matière de bien vivre et vieillir au travail.

Depuis plus de 20 ans, l’Assurance retraite mène des actions concrètes pour réduire son empreinte environnementale.

À travers son Plan d’action de responsabilité environnementale (PARE), elle mobilise ses collaborateurs autour de quatre axes :

• réduire les pollutions liées aux déplacements ;
• gérer le parc immobilier de manière éco-responsable ;
• limiter la consommation de ressources ;
• intégrer les enjeux environnementaux dans les pratiques quotidiennes.

L’Assurance retraite souhaite également préserver les ressources, notamment l’eau et la biodiversité en y attachant une attention particulière dans ses projets immobiliers. Elle souhaite aussi sensibiliser les assurés à la transition écologique pour les rendre acteurs de la démarche, grâce à des campagnes d’information et des ateliers pratiques. Enfin, elle veillera à ce que le développement de ses services sur le territoire prenne en compte leur impact carbone, tout en restant accessible à tous. Le schéma directeur des systèmes d’information complète cette démarche en promouvant un numérique responsable : diminution de l’impact des technologies, gestion éthique des données et inclusion numérique.

Le schéma directeur de la communication de l’Assurance retraite vise à adopter des pratiques d’éco-conception pour prendre en compte et réduire son impact environnemental.

L’Assurance retraite développe une politique d’achat responsable intégrant les dimensions économiques, sociales et environnementales.

Ses priorités sont de :

• mieux évaluer les besoins et limiter les consommations ;
• favoriser des modèles plus sobres et inclusifs ;
• renforcer les compétences en matière d’achats responsables ;
• encourager les fournisseurs à progresser grâce à des plans d’amélioration intégrés aux contrats ;
• développer le réemploi, l’analyse du cycle de vie et la réduction des impacts liés aux produits et services.

La mutualisation des achats entre organismes est également encouragée afin d’optimiser les ressources tout en tenant compte des enjeux de développement durable. Les arbitrages budgétaires intégreront des critères RSO, avec une pondération ajustée des clauses sociales et environnementales selon les marchés.

L’Assurance retraite intègre progressivement les enjeux RSO dans ses décisions stratégiques et sa gouvernance avec la mobilisation de ses directrices et directeurs. Elle mène différentes expérimentations telles que l’élaboration d’un rapport de durabilité extra-financier ou l’évaluation de l’impact RSO des grands projets. Elle souhaite par ailleurs renforcer la transparence et la valorisation de ses actions en généralisant la publication de ce rapport et en intégrant toujours davantage les enjeux environnementaux et sociétaux dans ses choix.

La stratégie RSO, portée en Carsat, prévoit de sensibiliser tous les salariés, y compris les dirigeants, aux fondamentaux de la RSO. Elle vise aussi à professionnaliser les experts chargés de ces sujets.

L’Assurance retraite s’appuie également sur le schéma directeur de communication responsable 2023-2027. Elle souhaite, par ailleurs, développer des projets mêlant la solidarité intergénérationnelle et une transition juste.

Les avancées de la stratégie RSO sont régulièrement présentées au conseil d’administration.

Qu’entendons-nous par parties prenantes ?

Les parties prenantes de l’Assurance retraite sont l’ensemble des acteurs qui participent à son fonctionnement, bénéficient de ses services ou sont concernés par ses décisions, directement ou indirectement. Elles regroupent notamment :

• les assurés actifs et retraités, au cœur de la mission de service public ;
• les salariés de l’Assurance retraite, leurs représentants et les équipes dirigeantes ;
• les organismes partenaires (Mutualité sociale agricole, caisses d’allocations familiales, caisses primaires d’assurance maladie, collectivités, France services, services publics, etc.), qui coopèrent au quotidien ;
• les prestataires et fournisseurs, engagés dans la qualité et la responsabilité des achats ;
• les organisations syndicales et le dialogue social, essentiels à la vie interne ;
• les pouvoirs publics qui fixent le cadre législatif et stratégique ;
• la société civile (associations, acteurs de prévention, structures locales), impliquée dans l’accompagnement des publics et le développement durable.