Nos engagements

Chaque assuré est accueilli avec respect et écoute. Les conseillers de l’Assurance retraite prennent le temps de comprendre les besoins des usagers et d’apporter des réponses claires. L’accueil se fait dans des locaux adaptés et dans le respect de la confidentialité.

En cas d’erreur dans une démarche, les assurés sont présumés de bonne foi et ne sont pas sanctionnés dès le premier oubli, conformément à la loi ESSOC, pour un État au service d’une société de confiance.

Quelques exemples concrets

• En cas d’incivilité, des dispositifs de prévention, de signalement et de protection des conseillers sont mis en œuvre.
• Des explications simples et des conseils pratiques sont partagés pour informer les assurés sur le droit à l’erreur. En savoir plus sur le droit à l’erreur à l’Assurance retraite.

L’Assurance retraite garantit à ses assurés un accès simple et équitable à ses services, par des canaux multiples et complémentaires : internet, téléphone, courrier, courriel, accueil physique et même visioconférence. Les modalités de contacts des caisses régionales se trouvent facilement sur le site lassuranceretraite.fr, les sites internet régionaux et dans les points d’accueil. Les espaces France services complètent l’offre d’accueil de proximité de notre réseau d’agences pour l’accompagnement des démarches retraite.

L’Assurance retraite veille par ailleurs à l’accessibilité de l’ensemble de ses services, en particulier pour les personnes en situation de handicap.

Quelques exemples concrets

• Différents dispositifs de contacts innovants, simples et efficaces sont proposés : prise de rendez-vous en ligne, service de rappel automatique (call back), QR code affiché en agence pour être recontacté, plateforme pour les personnes sourdes ou malentendantes, etc.
• Les nombreux partenariats avec les espaces France services offrent un point d’accueil physique à moins de 30 minutes du domicile des assurés.

L’Assurance retraite met en œuvre un accompagnement personnalisé, adapté à la situation individuelle de chaque assuré. Les conseillers assurent un accompagnement et des conseils tout au long du parcours de l’usager, les informent sur leurs droits et les orientent vers les démarches appropriées. Les démarches sont simplifiées et les pièces justificatives demandées sont limitées au strict nécessaire. Le partage des données entre administrations permet aux assurés de ne pas multiplier les démarches ni la transmission de justificatifs : c’est l’application du « dites-le nous une fois ».

L’Assurance retraite porte une attention particulière aux assurés les plus vulnérables, quelle que soit leur fragilité, afin de prévenir le non‑recours aux droits.

Quelques exemples concrets

• Des rendez-vous individuels et personnalisés sont proposés en agence, par téléphone ou en visioconférence. Pour être plus efficaces, ils sont préparés en amont de la rencontre, souvent avant un appel téléphonique de nos agents.
• Les entreprises sont accompagnées pour pouvoir informer au mieux leurs salariés sur les démarches à réaliser pour préparer leur retraite.
• Des partenariats locaux sont déployés comme la mise en place de dispositifs itinérants ou mobiles pour aller à la rencontre des personnes les plus fragiles et les informer de leurs droits en les accompagnant dans leurs démarches.
• Les formulaires de demande de prestations peuvent être préremplis des informations dont nous disposons.
• L’inscription au service Mon agenda retraite permet d’être informé régulièrement des démarches à réaliser pour préparer sa retraite à partir de 55 ans.

L’Assurance retraite informe ses assurés sur les délais de traitements des demandes, quel que soit le canal utilisé. Un accusé de réception est envoyé lors du dépôt d’une demande ou du traitement d’une réclamation, d’un contentieux ou d’une médiation. Les informations d’avancement du dossier sont accessibles via le service en ligne « Suivre ma demande en cours » de l’espace personnel de l’assuré ou par tout autre moyen adapté. Cette information vise à sécuriser le parcours de l’assuré, l’informer et le rassurer sans qu’il ait à nous contacter.

Quelques exemples concrets

• Un accusé de réception est envoyé sous 8 jours pour une demande faite en ligne et sous 15 jours pour une demande par courrier.
• Les process internes sont régulièrement réinterrogés et optimisés pour diminuer les délais de traitement, particulièrement à partir des motifs de réclamations. Le traitement de celles-ci a ainsi considérablement progressé avec, en 2025, 85 % des réclamations traitées dans les délais annoncés.

L’accès aux droits commence par une bonne information. L’Assurance retraite veille à fournir une information claire, simple et accessible à l’ensemble des assurés, en amont et tout au long de leurs parcours de démarches. L’ensemble des communications, orales et écrites, quel que soit le canal, est réalisé dans un langage compréhensible et orienté vers les besoins de l’assuré. Les informations essentielles à la réalisation des démarches sont structurées et présentées de manière lisible. Les documents et contenus identifiés comme complexes font l’objet de démarches de simplification. Ces travaux s’appuient sur l’expertise des agents et sur les retours des assurés. Les agents sont sensibilisés et formés aux principes du langage clair. Cette démarche contribue à renforcer la confiance, l’efficacité et la simplicité des échanges, et la qualité de la relation avec les assurés.

Quelques exemples concrets

• Les formulaires de demande de retraite personnelle, de réversion et d’allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa) ont été simplifiés, certains étant même désormais préremplis (demande de retraite de réversion).
• Les courriers, formulaires et courriels sont rédigés dans un langage clair, avec des phrases simples et un vocabulaire accessible.
• Les salariés de l’Assurance retraite sont formés à la rédaction.
• Des supports en « Facile à lire et à comprendre » (FALC) sont mis à disposition.

L’Assurance retraite mesure et publie ses résultats de qualité de service, dans une démarche de transparence et d’amélioration continue. Ces résultats s’appuient sur des indicateurs partagés avec les autres réseaux de service public dans le cadre du programme Services Publics+. Ils portent notamment sur les délais de traitement, l’accessibilité des services et la qualité de la relation avec les assurés. Des enquêtes de satisfaction et d’autres dispositifs d’écoute complètent cette démarche. L’ensemble des retours usagers est analysé pour identifier des leviers d’amélioration du service rendu. Les indicateurs intègrent donc à la fois la performance des services et la perception des assurés. Les résultats sont rendus publics sur les sites internet et dans les lieux d’accueil. Ils sont mis à jour au moins une fois par an, à une échelle locale pertinente. Leur analyse permet de définir des actions ciblées d’amélioration du service rendu.

Quelques exemples concrets

• Les résultats de qualité de service sont publiés chaque année en agence, sur le site internet de l’Assurance retraite, les sites internet de ses caisses régionales et sur les réseaux sociaux.
• Le taux de satisfaction globale de nos assurés, leur satisfaction quant à la réactivité et l’accessibilité de nos services, la simplicité des démarches et les qualités relationnelles de nos conseillers sont mesurés chaque année à l’échelle régionale.
• La publication des résultats de performance est actualisée tous les trimestres avec le taux de respect des délais annoncés sur les démarches phares que sont la demande de retraite personnelle et celle de retraite de réversion.

L’Assurance retraite met à disposition des assurés plusieurs moyens pour recueillir leurs avis et suggestions. Le dispositif « Je donne mon avis avec Services Publics+ » permet de partager un retour d’expérience et d’obtenir une réponse. Des enquêtes de satisfaction et d’autres dispositifs d’écoute complètent cette démarche (Agoras, focus groupe, baromètre de satisfaction, baromètre des réclamants, etc.). L’ensemble des retours usagers est analysé afin d’identifier des leviers d’amélioration du service rendu. Ces contributions alimentent une démarche structurée d’amélioration continue. Les salariés et les partenaires sont associés à l’analyse et à la mise en œuvre des actions.

Quelques exemples concrets

• Chaque année, les assurés sont interrogés via un baromètre de satisfaction. Parmi les thèmes abordés : les canaux de contact, les modalités d’information, les démarches, etc. Ce baromètre constitue un outil de pilotage précieux qui permet d’identifier les axes d’amélioration de l’offre de services. En 2026, ce sont ainsi plus de 15 000 actifs et retraités qui ont été interrogés dans le cadre de notre baromètre national de satisfaction.
• Les usagers sont également sollicités par des enquêtes nationales ou régionales et des focus-groupes sur des thématiques spécifiques (supports d’information, campagne de communication, construction d’un service, etc.).
• Communication régulière sur les évolutions réalisées à partir des retours des assurés.

L’Assurance retraite s’engage dans une démarche de service public écoresponsable, en cohérence avec les objectifs nationaux de transition écologique. Elle met en œuvre des actions visant à réduire son empreinte environnementale, notamment par la maîtrise des consommations et des déplacements. Les pratiques d’achats, d’équipement et de gestion des ressources intègrent des critères environnementaux.

L’Assurance retraite informe et incite les assurés à adopter des gestes favorables à l’environnement. Cette démarche s’inscrit dans une logique d’amélioration continue et d’engagement collectif.

Quelques exemples concrets

• Les bâtiments et équipements sont rénovés, optimisés et recyclés dans une logique écoresponsable.
• Tous les salariés sont formés aux enjeux autour de l’écoresponsabilité et encouragés à utiliser les transports en commun ou le vélo.
• Le recours aux rendez‑vous téléphoniques et en visioconférence permet de limiter les déplacements.

L’implication sociétale rime avec accompagnement des mutations en cours et réponses aux attentes croissantes des assurés et ce, quels que soient les territoires concernés.

L’Assurance retraite a à cœur d’offrir à tous les publics, un service performant et adapté à leur situation, et les accompagner dans la transformation numérique. Elle s’appuie sur des organisations responsables.

Son implication sociétale se traduit, par ailleurs, par une offre de services de proximité et des projets de développement territorial ou d’inclusion numérique à destination des assurés les plus fragiles.

Quelques exemples

 

• Une présence dans plus de 2 000 France services. Ce réseau propose un accès facilité aux services publics principalement dans les zones rurales et dans les quartiers prioritaires qui sont éloignés de ces services.
• La réalisation d’un référentiel dédiée à l’inclusion numérique comprenant des déclinaisons locales.
• Des agences retraite et des points d’accueil répartis dans toute la France.

Et en région ?

Entre démarches administratives et nouveau projet de vie, un départ à la retraite se prépare bien. Un passage encore plus compliqué pour les travailleurs en établissement ou service d’aide par le travail (Esat) qui quittent un milieu protégé vers des dispositifs de droit commun. La Carsat Bretagne a imaginé un plan d’accompagnement global (journée d’information collective, entretien individuel, formation continue) qui s’adresse à ces travailleurs handicapés, à leur famille, aux tuteurs et aux services d’accompagnement à la vie sociale. L’objectif : anticiper leur départ à la retraite et toutes les répercussions sur leur quotidien (logement, lien social, accès aux droits, etc.).

Porter la responsabilité sociale interne est un enjeu fondamental pour l’Assurance retraite. Intégrer au mieux les salariés quelle que soit leur singularité, leur permettre d’évoluer dans un environnement serein et propice au développement de leur expression et de leur implication, valoriser leurs compétences, sont autant d’objectifs à atteindre.

Quelques exemples

• La part de ses travailleurs en situation de handicap représente plus de 8 % de l’effectif total en 2021. Fidèle à ses valeurs de solidarité et de cohésion sociale, l’Assurance retraite entend poursuivre son action en faveur de l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap (participation à Duoday, au Salon Hello handicap, etc.).
• Un score à « Index égalité professionnelle femmes-hommes » de 96/100 en 2022.
• La signature de la convention avec l’Ucanss dans le cadre de l’opération « 1 jeune, 1 solution » en mars 2021. L’objectif : faciliter l’entrée dans la vie professionnelle de tous les jeunes. Entre le 1er janvier et le 31 août 2021, les organismes de l'Assurance retraite ont recruté 429 jeunes salariés de moins de 30 ans, ce qui représente plus d’1 recrutement sur 3.
• Une généralisation du dispositif d’écoute des salariés via le baromètre social institutionnel (BSI) de l’Ucanss et le baromètre social interne. Le BSI, déployé tous les 3 ans, permet de connaître les attentes des salariés de la Sécurité sociale, de mesurer les tendances du climat social au sein de l’Institution et d’orienter les actions et les politiques de ressources humaines. Quant au baromètre social interne, il vient compléter le BSI en interrogeant plus régulièrement les salariés sur des thématiques précises. Véritable outil d’accompagnement des managers, il permet la mise en place rapide d’actions.
• Un déploiement de la plateforme de formation à distance et de son catalogue de formation.

Et en région ?

Pendant le confinement de mars 2020, certains salariés de la CGSS de la Réunion se sont retrouvés à leur domicile, sans activité. D’un autre côté, cette crise a engendré du retard sur certains secteurs prioritaires. La CGSS a eu l’idée d’organiser un dispositif d’« affectations temporaires ». 96 collaborateurs (soit 10 % de l’effectif) ont pu retrouver le chemin du travail en s’impliquant dans ces secteurs prioritaires, sur la base du volontariat. 

L’Assurance retraite accorde un rôle important à la maîtrise de ses émissions de gaz à effet de serre, non seulement à travers la gestion de son patrimoine et de ses activités directes, mais aussi dans le cadre de l’exercice de ses missions. Le suivi et le contrôle de l’empreinte carbone permettent également de répondre aux impératifs économiques en soutenant un fonctionnement efficient et de participer à l’amélioration de ses services auprès de l’ensemble de ses publics.

Quelques exemples

• La formalisation de ses objectifs environnementaux dans un plan d’actions de responsabilité environnementale. Celui-ci deviendra applicable à l'ensemble des organismes de l’Assurance retraite. Ce plan d’actions combine les orientations communes à l’ensemble de la Sécurité sociale, les objectifs en matière de services publics écoresponsables ainsi que des initiatives propres à la branche retraite. Composé de 15 axes, il est décliné en fiches actions (valorisation environnementale du foncier, alimentation, mobilité, etc.).
• Une réduction de ses émissions de gaz à effet de serre de 11,48 % entre 2018 et 2021.
• Une adhésion au Club développement durable des établissements publics. Celui-ci rassemble une centaine d’organismes publics de tous horizons et contribue à la mise en œuvre du dispositif « Services publics écoresponsable » et à l’atteinte des objectifs de l’agenda 2030 de l’ONU.

Consciente de l’urgence sociale et de la nécessité de préserver les ressources des générations futures, l’Assurance retraite traduit largement ces préoccupations dans ses achats. Modèle d’avenir permettant de concilier respect de l’environnement, création de valeur et bien-être des citoyens, l’économie circulaire apparaît comme la réponse aux défis de l’environnement et de la recherche d’efficacité économique.

L’Assurance retraite s’engage également en faveur d’une relation fournisseur responsable et équilibrée pour contribuer à la création d’un écosystème performant et durable.

Quelques exemples

• Mise en place du 1^er schéma de promotion des achats publics socialement et économiquement responsables pour 2024-2027.
• 21,61% des marchés comportaient une clause sociale et 46,15% des critères environnementaux en 2022.
• L’instauration d’une clause environnementale d’éco-conception, de recyclage des matériaux, ré-emploi et de réparabilité dans les marchés qui le permettent.

Et en région ?

En France, 45 % de l’énergie est consommée par le secteur du bâtiment et il émet 25 % des gaz à effet de serre. Alors quand la Carsat Hauts-de-France doit faire des travaux de réhabilitation de son siège social, elle prend le parti d’intégrer dans les critères de jugement des offres l’analyse de cycle de vie. Comme il n’y a ni réglementation ni label à ce jour sur la rénovation, la Carsat a construit une méthode pour analyser de manière objective les projets, obliger les acteurs du bâtiment à travailler ensemble (fournisseurs, entreprises, maîtres d’œuvre) pour avoir le meilleur résultat possible et d’alimenter cette écoconception pour améliorer les synergies des parties prenantes. Cette approche vertueuse, suivie de près par des acteurs nationaux tels que le centre de déploiement de l’éco-transition ou l’Alliance HQE-GBC, a par ailleurs un effet direct sur la santé des usagers (qualité de l’air, réduction des déchets dangereux, etc.).

Portée par un réseau et un écosystème eux-mêmes engagés dans un fonctionnement responsable, la démarche RSO de l’Assurance retraite se diffuse jusque dans la gouvernance et la prise de décision au quotidien. Cet engagement repose sur un dialogue continu avec l’ensemble des parties prenantes internes et externes, nationales et locales. Associations, collectivités, organismes publics, entreprises privées, assurés : l’Assurance retraite entend agir dans un esprit d’écoute et de co-construction avec son écosystème.

Un exemple : la cartographie des parties prenantes

Élément fondamental de la démarche RSO, la cartographie a pour rôle d’identifier et de définir les échanges qu’il existe avec les parties prenantes, c’est-à-dire les principaux partenaires (internes ou externes) :

• envers lesquels l’Assurance retraite a des obligations légales ;
• qui peuvent être affectés (positivement ou négativement) par ses décisions et activités ;
• qui peuvent eux-mêmes l’affecter.

Retrouvez la cartographie interactive des parties prenantes à la fin de cette page.