« Je donne mon avis » (JDMA), une écoute renforcée auprès des assurés pour une amélioration continue de la qualité de service

Mis à jour le 24/04/2025

L’Assurance retraite place l’expérience usager au cœur de ses priorités.  En ce sens elle participe au dispositif d’écoute « Je donne mon avis », mis en place par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), qui permet de recueillir les avis des assurés et ainsi identifier les points de satisfaction et les axes d’amélioration.

En 2024, 4 077 témoignages ont été recueillis sur le site, soit le double en deux ans (2110 témoignages publiés en 2022). Cette forte mobilisation montre l’intérêt des assurés pour ce dispositif d’expression et l’engagement de l’Assurance retraite à les écouter et à agir en conséquence.

 Une écoute renforcée pour des services plus proches des besoins des assurés

La simplicité des démarches en ligne, le professionnalisme et la bienveillance des conseillers sont des points de satisfaction majeurs exprimés par les assurés. Toutefois, leurs attentes restent fortes sur la réduction des délais de traitement et l’amélioration du suivi des dossiers.

L’innovation au service des usagers : l’IA, un atout pour une meilleure réactivité sur la plateforme « Je donne mon avis »

Depuis fin 2023, l’Assurance retraite utilise l’intelligence artificielle pour accompagner ses agents dans leurs réponses aux assurés. 69,8 % des réponses aux assurés ont été facilitées par cette technologie, permettant une meilleure réactivité et un gain de temps précieux dans la prise en charge des demandes, avec un renforcement de la disponibilité des agents.

Vers une expérience usager optimisée

Sur la base des retours d’expérience issus du dispositif JDMA, plusieurs actions prioritaires sont engagées telles que :

  • l’amélioration de l’accessibilité : grâce à la facilitation de la prise de rendez-vous et renforcement des canaux de contact ;
  • L’optimisation du fonctionnement des outils numériques pour garantir une meilleure expérience en ligne ;
  • le renforcement de la coordination inter-organismes pour fluidifier les échanges.

En s’engageant pleinement dans le programme Services Publics+ et le dispositif JDMA, l’Assurance retraite affirme sa volonté d’offrir à ses assurés un service toujours plus simple, plus proche, plus efficace.

Pour aller plus loin : Retrouvez les engagements de service public et consultez les chiffres « Transparence » de l’Assurance retraite.