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L’Assurance retraite est un acteur central de la retraite en France depuis plus de 60 ans. Comment ses orientations stratégiques sont-elles fixées ? Comment est-elle organisée ? Quel rôle tient-elle dans la sphère sociale ? Comment innove-t-elle pour être au rendez-vous des besoins et des attentes de tous ses publics ?
La gouvernance
Les grandes orientations stratégiques de la Caisse nationale de l’Assurance retraite, tête de réseau de l’Assurance retraite, sont fixées par :
- un conseil d’administration (CA). Celui-ci est composé de 30 membres (et cinq membres avec voix consultative) regroupant, à parité, des représentants d’employeurs et des représentants de salariés. Le CA, présidé par Éric Blachon (CGT-FO), définit les orientations de la politique d’action sociale en faveur des personnes âgées, contrôle l’activité de l’organisme, vote les budgets et approuve les comptes annuels de la branche retraite. Pour aller plus loin, consultez la composition du CA ;
- une équipe de direction, qui assure la gestion et le bon fonctionnement de l’Assurance retraite. Elle est pilotée par un directeur, Renaud Villard, nommé en conseil des ministres après consultation du président du CA.
Le saviez-vous ?
La loi de financement de la Sécurité sociale (LFSS) définie chaque année les évolutions et les prévisions de dépenses de l’Assurance retraite. Cette loi est préparée par le gouvernement et votée par le Parlement. Le gouvernement fixe, par la suite, le montant des cotisations et le niveau de revalorisation des retraites. Quant aux orientations à moyen terme de l’Assurance retraite, elles sont formalisées pour une période de cinq ans par une convention d’objectifs et de gestion (COG), engageant l’État et l’Assurance retraite. La nouvelle COG, signée pour 2023-2027, s’articule autour de trois objectifs principaux : « Accompagner les assurés tout au long de leur vie » ; « Assurer un accompagnement de qualité en améliorant les services » ; « Améliorer l’organisation du fonctionnement de l’Assurance retraite ». Je découvre la COG 2023-2027. De cette convention découlent des contrats pluriannuels d’objectifs et de gestion (CPG) signés avec chaque caisse régionale.
Un réseau dans toute la France
L’Assurance retraite gère la retraite du régime général de la Sécurité sociale et les actions de prévention en faveur du bien-vieillir et de la préservation de l’autonomie des retraités.
Pour mener à bien ses missions, l’Assurance retraite s’appuie sur un réseau composé d’une Caisse nationale, de 15 caisses d’assurance retraite et de la santé au travail (Carsat), de quatre caisses générales de sécurité sociale (CGSS) dans les départements d’outre-mer et d’une Caisse de sécurité sociale (CSS) à Mayotte.
La Caisse nationale de l’Assurance retraite, en plus d’être la tête de réseau de l’Assurance retraite, assure la gestion de la retraite en Île-de-France.
Le réseau de l’Assurance retraite gère au total plus de 15 millions de retraités avec, en tête, la région Île-de-France qui compte à elle-seule 18,9 % du nombre de retraités en France.
Le saviez-vous ?
L’Assurance retraite déploie également un important réseau de proximité, comptant 221 agences et 334 points d’accueil retraite. Elle est aussi présente dans les France services. Ainsi, plus de 91 % des assurés disposent d’un point d’accueil retraite à moins de 30 minutes en voiture de chez eux. Et 99 % à moins de 60 minutes.
Comprendre les France service en images
L’Assurance retraite explique ce qu’est un établissement France Services et donne la parole à une conseille et à une assurée.
[Musique]
Un journaliste interroge une conseillère France services, au bord d’un lac.
[Intervention voix masculine]
Bonjour à toutes et à tous, je suis à Autun en Saône-et-Loire, où j'ai rendez-vous avec Flora, qui est conseillère dans un espace France services. Suivez-moi. Bonjour, Flora.
[Intervention voix féminine]
Bonjour, Valentin
[Intervention voix masculine]
Est-ce que vous pouvez nous expliquer en quoi consiste un France Services ?
Un établissement France Services est une sorte de guichet unique de proximité où les usagers vont pouvoir trouver un versant des services publics.
Un agent France Services va pouvoir les accompagner sur leurs démarches administratives au quotidien, concernant notamment 12 partenaires nationaux, par exemple la Caisse d'allocations familiales, la CPAM ou la CARSAT.
Apparition des logos des organismes présents en France services : Allocations familiales, l’Assurance Maladie, l’Assurance retraite, Le chèque énergie, Finances publiques, France Rénov’, France Titres, France Travail, La Poste, Urssaf, MSA, Point Justice
[Intervention voix masculine]
Quelles sont vos missions principales au sein du France Services ?
[Intervention voix féminine]
Au sein du France Services, on va être amené à accompagner les usagers sur leurs dossiers concernant les partenaires, à informer sur des notions de premier niveau ou encore à réorienter en cas de besoin.
Sachant que chaque France Services est tenu par un employeur différent, il peut y avoir des missions annexes.
Par exemple, on peut accompagner sur un dossier MDPH, des inscriptions à la déchetterie ou encore à la cantine.
[Intervention voix masculine]
Est-ce qu'on peut aller le visiter ?
[Intervention voix féminine]
Bien sûr, allons-y. On se retrouve dans le hall d'accueil du France Services.
[Musique]
Le journaliste continue à interroger la conseillère France services, à l’accueil de l’établissement.
[Intervention voix masculine]
Flora, vous jouez un rôle important pour l'Assurance retraite étant donné que la retraite est le premier motif de visite de la part des usagers.
Pourquoi est-ce que les gens viennent vous voir ?
Quels sont leurs besoins et comment est-ce que vous y répondez ?
[Intervention voix féminine]
Effectivement, l'activité Assurance retraite a augmenté de 50 % de 2023 à 2024 dans les France Services.
On est essentiellement là pour les accompagner sur leurs démarches administratives en ligne et sur tous les services que va offrir l'Assurance retraite, que ce soit le relevé de carrière, le montant de la retraite ou la prise de retraite, même la réversion ou parfois des dossiers papier si les personnes sont vraiment trop éloignées du numérique, comme le minimum vieillesse.
[Intervention voix masculine]
Concrètement, quel type de service est-ce que vous proposez aux usagers ?
[Intervention voix féminine]
Lorsque les usagers arrivent en France Services, on va d'abord les accueillir. Si on peut répondre à la question, on va le faire directement.
Sinon, ils ont accès aux ordinateurs libre-service où ils peuvent le faire eux-mêmes.
On peut les accompagner notamment sur ces ordinateurs libre-service et si vraiment le dossier est complexe ou long, on pourra les prendre en rendez-vous individuellement.
[Intervention voix masculine]
Merci, Flora, pour vos réponses.
[Musique]
Le journaliste interroge une assurée qui sort de l’établissement France services.
[Intervention voix masculine]
Je me trouve avec Françoise qui vient de terminer son rendez-vous avec Flora.
Françoise, quel était le motif de votre visite ?
Ma retraite. J'ai deux régimes de retraite aujourd'hui, les deux se chevauchent, ce qui fait que j’aurai ma retraite ultérieurement.
[Intervention voix masculine]
Est-ce que Flora a pu répondre à toutes vos questions ?
[Intervention voix féminine]
Oui. Flora a pris rendez-vous pour moi et fait certaines démarches pour moi.
Elle m'a indiqué les bonnes personnes. C'est l'essentiel.
Et toujours le sourire.
[Intervention voix masculine]
Parfait. Merci, Françoise, et bonne retraite.
[Intervention voix féminine]
Merci. Je ne vais pas dire la même chose pour vous.
[Intervention voix masculine]
J'ai encore un peu de marge.
[Musique]
[Logo L'Assurance retraite, le service public engagé pour votre avenir]
Comprendre l’organisation de l’Assurance retraite
La Sécurité sociale est composée du régime agricole, du régime général et des régimes spéciaux.
Dans le régime général, on compte 6 branches :
La branche famille, la branche maladie, la branche accidents du travail et maladies professionnelles, la branche retraite, la branche recouvrement, la branche autonomie.
Pour la branche retraite, la Caisse nationale de l'Assurance retraite a en charge le pilotage national du réseau des caisses régionales et la gestion directe des retraites et de l’action sociale en Île-de-France via l’Assurance retraite Île-de-France.
Au niveau régional, il existe 15 Caisses d’assurance retraite et de santé au travail (Carsat) : Carsat Alsace-Moselle, Carsat Auvergne, Carsat Aquitaine, Carsat Bretagne, Carsat Bourgogne et Franche-Comté, Carsat Centre-Val-de-Loire, Carsat Centre-Ouest, Carsat Hauts-de-France, Carsat Languedoc-Roussillon, Carsat Midi-Pyrénées, Carsat Nord-Est, Carsat Normandie, Carsat Pays-de-la-Loire, Carsat Rhône-Alpes, Carsat Sud-Est.
En Outremer, il existe 4 caisses générales de sécurité sociale, la CGSS Martinique, la CGSS Guadeloupe, la CGSS Réunion et CGSS Guyane, qui gèrent la retraite, la maladie, les accidents du travail, les maladies professionnelles et le recouvrement, ainsi qu’une caisse de sécurité sociale, la CSS Mayotte, qui gère en plus des prestations famille.
Les publics pris en charge par l’Assurance retraite sont : les salariés du secteur privé, les contractuels de droit public, les travailleurs indépendants et les artistes-auteurs.
Et depuis le 1er septembre 2023 : les nouveaux embauchés à la RATP, dans les Industries électriques et gazières, à la Banque de France, chez les clercs de notaire.
L’innovation au cœur de son histoire
L’Assurance retraite s’est toujours adaptée au changement : réformes gouvernementales, évolution des pratiques et attentes des assurés, vieillissement de la population ou encore digitalisation. En déployant un service public de qualité, toujours adapté aux évolutions sociétales, elle place l’innovation au cœur de ses pratiques.
Quelques exemples d’innovation
2002 : lancement des premiers services en ligne : « Consulter mon relevé de carrière » et « Estimer le montant de ma retraite ».
2016 : démarrage de la démarche innovation « Ozéli-D » et ouverture du portail Open data.
2019 : mise en ligne du service « Demander ma retraite » permettant de faire une seule demande pour toutes ses retraites.
La démarche innovation de l’Assurance retraite en images
L'Assurance retraite présente : « Comment l’innovation contribue à améliorer chaque jour la qualité de nos services aux assurés ? ».
[Explications de la démarche innovation de l’Assurance retraite. Sous forme d’animation, une voix off explique quels sont les projets développés pour améliorer la qualité de service des assurés]
[Musique et apparition du logo l’Assurance retraite]
L’Assurance retraite présente : « Comment l’innovation contribue à améliorer chaque jour la qualité de nos services aux assurés ? ».
[voix off] : Renforcer en continue la qualité des services aux assurés en optimisant notre performance : voilà notre ambition au quotidien.
Mais notre environnement change vite ! Nous devons donc évoluer avec lui, et aussi vite que lui. Pour ça, nous activons de nombreux leviers parmi lesquels Ozéli-D, notre démarche d’innovation.
[apparition du logo Ozéli-D]
Notre objectif principal : la satisfaction de l’assuré. C’est pour lui, pour elle, pour vous tous que nous déployons une multitude d’actions concrètes et efficaces. L’enjeu ? Perfectionner les services d’aujourd’hui et inventer ceux de demain.
Mais comment faire émerger ces besoins ?
En recueillant les idées ou recommandations de la part de nos assurés, de nos collaborateurs, de partenaires, bref de tous ceux qui interagissent avec notre écosystème.
Depuis que nous avons initié la démarche Ozéli-D, 2000 idées ont déjà été proposées à l’Assurance retraite !
Mais aussi en déployant des méthodologies nouvelles et collaboratives avec si besoin des startups, des écoles, des chercheurs, le tout en respectant une règle d’or : « tester et expérimenter ».
Si un test s’avère fructueux, on déploie à plus grande échelle. Si l’amélioration n’est pas au rendez-vous, on ajuste ou on arrête.
Concrètement, ça donne quoi ?
Premier exemple de réalisation : l’assistant virtuel Aria.
[apparition de l’avatar Aria – 1. Agent conversationnel]
C’est l’idée d’un collaborateur dans le cadre d’un défi d’idéation lancé sur notre plateforme digitale dédiée.
Aria répond aux questions des assurés de manière personnalisée, il délivre toutes les réponses sans que l’assuré ait à les chercher.
Il y aussi la Canteam, laboratoire d’accélération des projets stratégiques internes.
[apparition du logo de la Canteam – 2. Lab d’innovation]
Nous y concevons et organisons des ateliers d’optimisation et de conception basés sur des méthodes d’intelligence collective.
[apparition du logo de la petite Entreprise de l’Assurance retraite – 3. Démarche d’intrapreunariat]
Et en 2020, nous avons lancé notre premier dispositif expérimental d’intrapreunariat : la Petite Entreprise de l’Assurance retraite pour engager différemment certains de nos collaborateurs et les encourager à participer activement à notre transformation numérique.
Vous l’avez compris, notre démarche Ozéli-D ce sont de nombreuses actions complémentaires, petites ou grandes mais toujours concrètes.
Elles reposent toutes sur le principe des interactions entre nos parties prenantes, assurés, collaborateurs, partenaires ou entreprises externes, qui tous ensemble forment un cercle vertueux, moteur de la transformation de notre service.
[Logo : Assurance retraite]
[www.lassuranceretraite.fr]
[Crédits de la vidéo :
Illustration et motion design : Axelle Janocka, Matthias Faye Munoz
Voix off : Anne de Rocquigny
Sound design : Thierry Ducos
Remerciements : Christophe Pernaudet, Antonin Waterkeyn, Matthieu Renard
Logo de l’école Creative Schools & Community]
Ses créations collectives
Pour l’Assurance retraite, l’innovation est synonyme de création collective. Des innovations internes, grâce à la mobilisation de ses salariés, ou externes, mais toujours au service de ses assurés.
VIVA Lab
La petite entreprise
La Canteam
Quelques innovations
Découvrez quelques une de nos innovations.
Mon agenda retraite
Le simulateur la-reforme-des-retraites-et-moi.fr
Manager Academy
Une démarche de conception centrée sur les utilisateurs
Répondre aux attentes de tous les assurés nécessite de comprendre leurs besoins. L’Assurance retraite l’a bien compris et s’attache à placer ses assurés au cœur de son offre de services. Cette démarche de conception centrée « utilisateurs », UX design, permet de concevoir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chacun avec une implication active dans le processus de conception. Les objectifs : offrir une expérience utilisateur fluide, intuitive et accessible avec l’enjeu d’améliorer la qualité des services, simplifier les procédures administratives et renforcer la satisfaction des assurés.
