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Faciliter le contact avec les assurés : l’Assurance retraite renforce l’accessibilité de ses services

Mis à jour le 25/03/2026

Parce que chaque assuré doit pouvoir accéder facilement à son service public, l’Assurance retraite déploie de nombreux dispositifs d’information et de contact. Services en ligne, accompagnement téléphonique, rendez-vous personnalisés, webinaires ou événements d’information : l’objectif est clair : offrir des solutions adaptées à tous les profils d’assurés et simplifier leurs démarches, en particulier pour les publics les plus fragiles.

Un espace personnel pour gérer sa retraite en toute autonomie

L’espace personnel accessible sur Assurance retraite constitue aujourd’hui le point d’entrée privilégié pour de nombreuses démarches. Accessible en quelques clics, il permet notamment de consulter son relevé de carrière tous régimes, estimer son âge de départ et le montant de sa future retraite, poser une question à un conseiller, effectuer une demande de retraite personnelle ou de réversion en ligne et prendre un rendez-vous (téléphonique, physique ou en visio) avec un conseiller pour préparer sa retraite ou être accompagné en cas de veuvage.

Au 31 janvier 2026, près de 20 millions d’assurés ont créé leur espace personnel, un chiffre en progression constante qui confirme l’intérêt marqué des usagers pour ce service. 93 % des retraités et des actifs déclarent connaître l’espace personnel sécurisé, qui est devenu un outil incontournable dans le parcours retraite. 88 % des assurés, actifs ou retraités, ont déjà créé leur espace personnel. En 2025, 92 % des retraités et 85 % des actifs se déclarent satisfaits de leur espace personnel. Pourquoi ? Pour la facilité de navigation, la sécurité et la clarté des informations, les fondamentaux du service.

L’espace personnel est devenu l’un des canaux de contact les plus plébiscités : avec un taux d’utilisation parmi les plus élevés et un taux de satisfaction supérieur à 90 % pour les retraités, il surpasse d’autres modes de contact traditionnels tels que le téléphone, le mail ou le courrier. Ces résultats confirment que l’espace personnel constitue aujourd’hui un levier central d’autonomie, de simplicité et de qualité de service pour les assurés. Son haut niveau d’adoption et la progression continue de sa satisfaction en font un pilier essentiel de la relation entre l’Assurance retraite et ses usagers.

Un accueil téléphonique accessible à tous

Pour joindre l’Assurance retraite, les assurés disposent d’un numéro unique : le 3960 (ou le +33 9 71 10 39 60 depuis l’étranger). Du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h les téléconseillers répondent aux questions sur les droits à la retraite, les démarches administratives ou encore les dispositifs d’action sociale. L’Assurance retraite met progressivement à disposition des caisses régionales une fonctionnalité de rappel automatique (“call-back”), conçue pour améliorer le confort de contact des usagers. Ce dispositif permet de proposer aux assurés confrontés à un temps d’attente supérieur à vingt minutes d’être rappelés directement par un téléconseiller, afin de garantir une prise en charge plus fluide et plus sereine de leurs demandes.

Par ailleurs, le menu téléphonique propose des réponses automatiques, personnalisées, sécurisées et disponibles à tout moment, donnant accès à des informations essentielles telles que le dernier montant versé, le montant à déclarer à l’administration fiscale ou encore la date du prochain paiement. Ces fonctionnalités sont assurées par le serveur vocal interactif (SVI) du 3960.

Pour compléter ce dispositif, une expérimentation est en cours dans quelques Caisses régionales du réseau de l’Assurance retraite avec une IA vocale (appelée Voice-bot ou Call-bot) branchée sur le serveur vocal interactif habituel (SVI) et capable de comprendre la demande de l’assuré au téléphone. Selon la situation, l’intelligence artificielle est en mesure de fournir soit une réponse orale simple telle que la date de paiement déjà accessible via le menu téléphonique du serveur vocal interactif, soit une réponse plus personnalisée comme la date d’un rendez-vous, soit une réponse plus élaborée mobilisant plusieurs données issues du site internet de l’Assurance retraite. Il s’agit ici une technologie d’intelligence artificielle dite agentique. À tout moment, une mise en relation avec un téléconseiller reste accessible, garantissant un accompagnement humain lorsque nécessaire.

Afin de garantir l’accessibilité du service public à tous, l’Assurance retraite propose une offre téléphonique dédiée aux personnes sourdes et malentendantes. Ce service, accessible gratuitement depuis un ordinateur ou un smartphone, permet aux assurés de choisir leur mode de communication soit langue des signes française (LSF), soit la transcription écrite en temps réel de la parole (TTRP), soit la langue française parlée complétée (LfPC). En 2025, le dispositif a enregistré 3125 appels, dont 2671 traités avec succès, avec un taux de satisfaction élevé des assurés (4,64/5),confirmant la qualité du service rendu.  Avec un taux de décroché de 85,5%, ces résultats encouragent la poursuite et l’amélioration de cette offre de service.

Webinaires : informer et répondre aux questions des assurés

L’Assurance retraite organise également chaque année une série de webinaires thématiques, en partenariat avec plusieurs organismes de retraite, notamment la Cipav et la MSA ainsi que d’autres partenaires de la protection sociale, tels que l’Agirc-Arrco, l’Urssaf ou France Travail. Ces rendez-vous en ligne permettent aux assurés de s’informer sur les dispositifs retraite et de poser leurs questions en direct.

En 2025, six webinaires ont été organisés, réunissant plus de 50 520 participants, soit une hausse de 75,5 % par rapport à 2024. Les replays sont ensuite disponibles sur la chaîne YouTube de l’Assurance retraite afin de permettre à chacun d’y accéder à tout moment. En février 2026, un 1er webinaire a été organisé par l’Assurance en partenariat avec France Travail. Destiné aux personnes en recherche d’emploi proches de la retraite, l’événement a suscité un fort intérêt, réunissant plus de 20 000 participants connectés. À la suite du webinaire, une enquête de satisfaction a été diffusée, faisant apparaître un taux de satisfaction de 97 %, accompagné de nombreux commentaires saluant la clarté et la qualité des informations présentées.

9 webinaires sont prévus pour l’année 2026.  Les thématiques et le calendrier sont disponibles sur la page dédiée du site internet de l’Assurance retraite.

Par ailleurs, certaines caisses de l’Assurance retraite organisent également leurs propres webinaires régionaux afin d’accompagner au mieux leurs assurés. Les informations et modalités d’inscription sont disponibles directement sur leur site internet.

Des rendez-vous adaptés aux contraintes des assurés

Certaines initiatives visent également à adapter les modalités d’accompagnement aux contraintes des assurés. C’est notamment le cas du dispositif « J’actif ma retraite », expérimenté en 2025 par la Carsat Rhône-Alpes. Ce programme propose des rendez-vous en soirée, entre 18 h et 20 h, en agence, par téléphone ou en visioconférence.  Une fois par mois, certaines agences retraite ouvrent ces plages en horaires élargis, sur un ou plusieurs jours. Ce dispositif permet d’apporter une alternative aux personnes dont les horaires de travail ne permettent pas de prendre un rendez-vous aux horaires classiques, comme notamment les travailleurs indépendants. Face à l’intérêt rencontré auprès du public, une généralisation du dispositif à l’ensemble de la région Rhône-Alpes est envisagée en 2026.

Aller à la rencontre des assurés lors d’événements

L’Assurance retraite participe également à de nombreux salons et événements d’information pour aller directement à la rencontre de ses assurés.

Parmi les rendez-vous emblématiques :

  • le salon S’expatrier mode d’emploi, consacré à la mobilité internationale et aux carrières à l’étranger ;
  • les Journées internationales d’information retraite, organisées avec les régimes de retraite français et étrangers pour informer les assurés ayant travaillé ou souhaitant travailler à l’international ;
  • le Salon des Seniors, où l’Assurance retraite propose des conférences, des ateliers et des entretiens personnalisés autour de la retraite et du bien-vieillir.

Dans cette même dynamique de proximité, l’Assurance retraite propose également aux employeurs un accompagnement direct de leurs salariés grâce à des réunions d’information collectives animées par un expert retraite au sein de leur entreprise, adaptées aux besoins de chaque structure. Elle met aussi à disposition des entretiens individuels pour les salariés de plus de 55 ans, afin de les aider à analyser leurs droits et préparer sereinement leur départ à la retraite. Ces événements permettent d’apporter une information claire, de répondre aux interrogations des assurés et de proposer un accompagnement personnalisé.

France services : un accompagnement de proximité

Pour les assurés qui souhaitent être accompagnés dans leurs démarches numériques, les espaces France services constituent un relais de proximité.

Les conseillers peuvent notamment aider à :

  • créer un espace personnel sur le site de l’Assurance retraite ;
  • utiliser les services en ligne (consultation du relevé de carrière, demande de retraite, suivi de dossier) ;
  • comprendre un courrier ou compléter un formulaire administratif.

Ce réseau de proximité contribue à lutter contre les difficultés d’accès au numérique et à maintenir un accompagnement personnalisé.

Un service public plus accessible et plus proche des assurés

À travers ces différents dispositifs, l’Assurance retraite poursuit un objectif commun : faciliter l’accès au service public et améliorer l’expérience des assurés. Au cœur de ces outils pensés pour simplifier le parcours des assurés, « Mon agenda retraite » figure parmi les services en ligne les plus essentiels pour anticiper sereinement son départ. C’est un service en ligne qui offre un accompagnement gratuit et personnalisé, depuis la préparation de la retraite jusqu’au dépôt de la demande. En s’y inscrivant, les salariés comme les travailleurs indépendants reçoivent des informations adaptées à leur situation : actualités sur leurs droits, rappels des démarches à effectuer au bon moment, et accès facilité aux différents services en ligne pour préparer sereinement leur départ à la retraite. Qu’il s’agisse de services numériques, d’accompagnement téléphonique, de rendez-vous personnalisés ou d’actions d’information, l’institution multiplie les canaux de contact pour s’adapter aux besoins et aux situations de chacun.

Une démarche qui traduit la volonté de proposer un service public plus proche, plus efficace et plus simple pour les assurés, afin de les accompagner à chaque étape de leur parcours vers la retraite.