Des engagements au service des assurés

L’Assurance retraite travaille en permanence à améliorer sa qualité de service auprès de ses assurés. Elle poursuit son engagement via le programme Services publics +, dont l’objectif est de contribuer à améliorer la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers.

Des services publics plus proches, plus efficaces et plus simples

Services publics + est le programme d’amélioration continue des services publics pour des « services publics plus proches, plus efficaces et plus simples ». L’usager est au cœur de cette démarche.

L’Assurance retraite participe à ce programme, qui s’inscrit pleinement dans sa démarche d’amélioration continue de ses services et d’écoute de ses assurés.

Ce programme s’articule autour de 9 engagements communs à tous les services publics.

9 engagements

Ces 9 engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services publics et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé.

Des engagements…

…+ proches

1) Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et, dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l’erreur.

2) Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne.

3) Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle.

…+ efficaces

4) Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande.

5) Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier.

…+ simples

6) Vous avez accès à nos résultats de qualité de service.

7) Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches.

8) Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu.

9) Nous sommes écoresponsables.

En savoir plus sur le programme Services publics +.

Des exemples d’actions concrètes

Derrière ces 9 engagements communs, ce sont des actions concrètes qui sont mises en place par l’Assurance retraite. Par exemple, elle communique sur ses résultats de qualité de service, en toute transparence. L’objectif : renforcer sa relation de confiance avec le public.

Découvrez les 5 indicateurs de performance et de satisfaction 2020 :

  • un service public apprécié. 90 % des nouveaux retraités sont ainsi satisfaits du déroulé de leur passage à la retraite ;
  • 91,29 jours, c’est le délai moyen pour traiter une demande de retraite ;
  • 97,84 % des retraités reçoivent leur 1er versement de retraite dans le mois suivant leur date de départ ;
  • 86,34 % d’appels téléphoniques décrochés au 3960 ;
  • 91 % des assurés se disent satisfaits du service en ligne « Demander ma retraite ».

Le saviez-vous ?

L’Assurance retraite prend en considération les attentes de ses assurés via un baromètre. L’objectif : mesurer chaque année la satisfaction des assurés et identifier des axes d’amélioration. Une démarche mise en place depuis 1997 !

L’Assurance retraite participe également au dispositif d’écoute usagers mis en place dans le cadre du programme « Services publics + » et invite ses assurés à faire part de leurs expériences du service public : une démarche réalisée, une satisfaction, une difficulté rencontrée… Autant de retours concrets qui permettent aux administrations de mieux répondre à leurs usagers. En savoir plus sur le dispositif d’écoute usagers.