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Missions du médiateur

Le médiateur de l’Assurance retraite assure une mission d’écoute et de porte-parole des assurés afin de prendre en compte leurs besoins et d’améliorer la qualité du service rendu.

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L'édito de Gérard Rivière, président du conseil d’administration de la Cnav

"À l’origine de ce dispositif, il y a le double constat de parcours de vie difficiles de certains assurés et de la complexité trop fréquente de la réglementation. Pour mieux répondre à ces situations, le dispositif national de médiation renforce l’offre de service de l’Assurance retraite, en complétant les actions menées par les caisses régionales pour traiter les sollicitations des assurés à la suite d’une insatisfaction ou d’un désaccord."

"La caisse régionale demeure l’interlocuteur de proximité de l’assuré. Pour autant, et c’est la nouveauté, un assuré peut désormais formuler un recours à la suite d’une décision de sa caisse, en s’adressant au niveau national.  C’est dans cet esprit que la médiation constitue une innovation et un progrès pour l’ensemble de l’Assurance retraite et traduit dans les faits un approfondissement de la relation de confiance avec les assurés."

Le mot de Claude Périnel, médiateur de l’Assurance retraite

claude-perinel.png"Mon premier objectif consiste à aider les assurés, lorsque cela est nécessaire, à faire un point sur leur situation, à mieux connaître leurs droits et à mieux les faire valoir. Ma mission me conduit aussi à être leur porte-parole, à partir de la conviction qu’ils sont en situation de contribuer à faire progresser l’institution dans son ensemble, au regard de la qualité du service rendu et des conditions d’application du droit. Au-delà de l’examen des demandes des assurés, je souhaite inscrire la médiation dans une écoute attentive de leur parole, telle que je peux l’entendre dans les courriers qui me sont adressés. Plus largement, je voudrais que ce dispositif permette de conserver la mémoire de cette parole pour en construire une expression durable au sein de l’Assurance retraite au service des assurés."

Contexte

La COG 2014-2017 inscrit la médiation dans la politique visant à garantir l’accès des assurés à leurs droits.

Ce dispositif a été mis en place en 2012, avec la nomination de Claude Périnel en tant que Médiateur de l’Assurance retraite.

Au sein de l’Assurance retraite, des actions pour mieux répondre aux assurés

La nomination du médiateur prolonge les actions déjà organisées pour renforcer la qualité de la relation avec les assurés :

  • nouvelles dispositions en termes d’accueil, d’information et de conseil,
  • dispositif d’écoute des différents publics : services dédiés au traitement des réclamations, plateforme téléphonique (3960)…
  • refonte des modalités d’intervention en action sociale, privilégiant une approche fondée sur la personnalisation des réponses apportées aux assurés.

Dans les services au public, développement des dispositifs de médiation

Ce dispositif volontariste s’inscrit également dans un contexte plus global :

  • amplification de la politique publique de médiation avec la création du Défenseur des droits en 2011,
  • mise en place de médiateurs institutionnels dans de nombreux organismes publics, notamment au sein de la protection sociale,
  • constitution d’un Club des médiateurs des services au public, avec l’élaboration d’une charte de la médiation institutionnelle.

Missions

Écoute, égalité de traitement, réactivité, indépendance, force de propositions... Notre dispositif de médiation répond à de nouvelles exigences et porte nos valeurs.

Le médiateur de l’Assurance retraite assure une mission d’écoute et de porte-parole au regard de trois objectifs.

Offrir aux assurés une voie de recours national en cas de désaccord ou d’insatisfaction sur le traitement de leur demande par leur caisse régionale

Son action s’articule avec les procédures déjà mises en oeuvre au niveau local pour traiter les réclamations auprès des services ou les recours auprès des Commissions de recours amiable (CRA). Par sa position nationale, il contribue à garantir l’égalité de traitement.

Participer à l’amélioration de l'offre de service de l'Assurance retraite

Il contribue à l’harmonisation et à la capitalisation des pratiques pertinentes des caisses régionales et signale des points de vigilance.

Contribuer à faire évoluer la réglementation dans un souci d’équité et de justice sociale

À partir de sa connaissance des situations individuelles des assurés, il identifie les dispositions à l’origine d’injustices de traitement ou de fragilisation des assurés.

Dans quelle situation intervient le médiateur ?

L’assuré peut formuler un recours à la suite d’une décision de sa caisse régionale, en s’adressant au niveau national. La caisse régionale demeure l’interlocuteur de proximité de l’assuré.

Le médiateur est force de propositions auprès de l’Assurance retraite et des pouvoirs publics.

Tout assuré ou son représentant peut saisir le médiateur dès lors qu'il a préalablement sollicité sa caisse régionale, auprès de la Commission de recours amiable (CRA), et qu’il n’est pas satisfait de la réponse apportée.

L’assuré peut saisir simultanément le Tribunal des affaires de sécurité sociale (Tass) et le médiateur en cas de rejet de la CRA. La saisine du médiateur n’interrompt pas les délais de recours légaux devant les tribunaux.

Si la sollicitation de l'assuré ne porte pas sur une décision de la CRA , le médiateur n’est pas légitime pour intervenir et transmet la réclamation à la caisse régionale pour traitement et réponse.

Relations avec les partenaires

Inscrivant son action dans un cadre partenarial, le médiateur a vocation à ouvrir le dialogue et à faciliter les échanges avec l’ensemble des parties prenantes.

En interne

Au sein de la Cnav, le médiateur conduit sa mission en lien et aux côtés des directions nationales. Chaque caisse régionale désigne un correspondant du médiateur pour traiter les demandes des assurés. À cet égard, ce correspondant est l’interlocuteur des partenaires régionaux (Défenseur des droits, CPAM, CAF, Pôle emploi, autres régimes…).

À l’externe

Le médiateur travaille étroitement avec les partenaires nationaux de la sphère sociale et les médiateurs institués. À ce titre, il organise des relations partenariales rénovées en vue d’appuyer les initiatives locales. Dans le cadre des demandes qui lui sont adressées, le médiateur facilite les relations entre l’Assurance retraite et les institutions partenaires.

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